クレーム対応研修
クレーム対応研修では、クレームの種類や原因、対応法、なぜこじれるのか、なぜクレームを出すのか、モンスタークレーマーにどう対応するのかなどを数多くのワークや事例、ロールプレイを交えて理解していただきます。
クレーム対応研修 参考プログラム
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| １．なぜクレームが発生するのか？ （１）クレームの種類 （２）クレームの原因 （３）クレームの背景 |
クレームといっても様々なものがある。背景も見ながらなぜクレームが発生するのかを考える。 |
| ２．クレーム対応 （１）タイミング （２）誰が対応するのか？ （３）対応する者の心理・態度 （４）初期対応のポイント （５）対応が難しいクレーム |
初期対応がうまくいかないとトラブルに発展する可能性が高い。基本的な対応のポイントについて考える。日ごろの業務の中で難しいと感じたクレームについても話し合う。 |
| ３．コミュニケーションとは？ （１）コミュニケーションの目的 （２）よい関係のためのコミュニケーション |
クレーム対応など対人関係の基本はコミュニケーションの取り方にある。コミュニケーションとは何なのかを改めて考える。 |
| ４．リスニング （１）きき方の違い （２）聴き方チェックリスト （３）積極的傾聴法 （４）傾聴の流れと基本的技法 |
対人関係において人の話をきちんと聴くことは一番重要である。聴くことの難しさ、また、聴くことで相手が何を訴えたいのかを積極的傾聴法の基本をワークや事例を通じて学ぶ。 |
| ５．アサーション（自己一致） （１）アサーションとは （２）自己表現のタイプ （３）アサーティブになるためには （４）問題解決のためのアサーション |
自分の考えや思いを適切に表現するためのアサーションについてワークをしながら学ぶ。 |
| ６．質疑応答 | クレーム対応についての質疑応答 |
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